Da Vinci Junior Mix 2.0 - Problema estrusione filamento

[Samsara]

Buongiorno a tutti!! Vi spiego il mio problema: ho acquistato proprio ieri una Da Vinci Junior Mix 2.0. Dopo aver seguito scrupolosamente il manuale per le operazioni di prima installazione e di calibrazione, e dopo aver caricato il filamento (spero correttamente), ho tentato di stampare sia un sample precaricato nella scheda sd in dotazione che un modello Marvin scaricato da Thingdiverse. 
La stampa in pratica non è avvenuta perchè il filamento non viene trascinato attraverso i tubi di caricamento. Infatti se provo io a spingerlo con le dita allora si vede il filamento uscire dall'ugello altrimenti non succede proprio niente.
La stampante mi dice che l'estrusore è a 220 gradi circa, che la stampa è in corso e non ho segnalazioni di nessun problema. Sto usando le impostazioni di default della macchina e del programma XYZware. Ho fatto diversi tentativi di stampa senza successo.
Ho provato a contattare il supporto tecnico ma al momento non mi hanno risposto. Dalle due foto allegate si vede il risultato finale di uno dei miei test.
Qualcuno sa consigliarmi su come risolvere il problema? Grazie anticipatamente!!

[looka]

quando interrompi la stampa e alzi l'asse z il filo scende? se è così magari hai l'ugello troppo vicino al piatto, rimane schiacciato e non esce. prendila con le pinze perché non sono un esperto

[Samsara]

ho tentato ma no il filamento non esce. soltanto se lo spingo io con le mani allora esce. non mi fa pensare a un problema di riscaldamento ma sembra che il filamento non venga trascinato attraverso l'estrusore.

[looka]

il motore del trascinamento gira?

[Gigi]

http://support.xyzprinting.com/eu_it/Help/tutorial/dvjr20mix?productName=da Vinci Jr. 2.0 Mix

ho visto questo video

dopo l'inserimento del filo estrude?

[Samsara]

Non sento alcun rumore di trascinamento del filo.

Video visionato, ho seguito la procedura ma nessun cambiamento.

Credo proprio che il meccanismo di trascinamento dell'estrusore sia guasto. L'assistenza mi ha appena risposto, mi hanno proposto di spedirmi un estrusore nuovo senza spese. Speriamo bene. 
Intanto grazie delle risposte.